Modelo SERVQUAL en la determinación de la calidad del servicio de los pacientes de consulta externa hospital universitario, ciudad de Guayaquil

Abstract

La calidad de servicio que reciben los pacientes del hospital universitario de la ciudad de Guayaquil en el área de consulta externa, es motivo de inquietud e investigación constante en niveles de servicio y atención al cliente. El personal del hospital tiene errado los conceptos de atención y servicio, dando como resultado baja calidad en el cuidado de la salud, porque la atención al usuario la da el personal administrativo y enfermería antes del ingreso a consulta, después de la revisión previa al paciente, reciben el servicio médico por el doctor especialista y es aquí donde la atención de la misma cautiva al usuario y por ende estimula la satisfacción que recibe del médico.

También al ser un servicio gratuito el proceso de atención y consulta externa para el paciente es muy tedioso y burocrático, ya que los usuarios para hacerse atender en el hospital universitario se dan de la siguiente manera: Si es una persona que posee Seguro Social, el procedimiento es separar cita vía call center, en la que muchas veces, no siempre designan las consultas al hospital universitario, porque el mismo está saturado de consultas……