Gestión de reclamos y la calidad del servicio al cliente de una entidad financiera

Abstract

La presente investigación se encuentra circunscrita en el área de administrativa de una empresa financiera; específicamente en lo que respecta a la calidad de servicio al cliente, para ello se ha identifica como situación problemática la necesidad latente de establecer mejoras en lo que respecta a la gestión de reclamos por parte de los clientes; por lo tanto el objetivo general señala “determinar los efectos que genera la gestión de reclamos y calidad de servicio al cliente en una entidad financiera”; en este sentido, se requirió de una metodología descriptiva con un enfoque mixto, con una fase cualitativa y una fase cuantitativa y la aplicación del método inductivo y analítico; así como la entrevista, la encuesta y la observación directa como técnica de recolección de datos y el cuestionario y la ficha de observación como instrumentos. Entre los principales resultados se identifica que el 28.6% de los reclamos se atrasan por la falta de atención de las áreas intervinientes, que el 92.9% de los reclamos son por transacciones realizadas con tarjeta de débito; mientras que el 78.6% son por consumos realizados con tarjeta de crédito o débito que el cliente no recuerda haber realizado, en cambio el 71.5% son por consumos con tarjeta de crédito o débito que el cliente no realizó; así como también la incidencia de devolución de valores ocurre en el 64.3% de los casos. En conclusión, se observa la necesidad de establecer mejoras en la gestión de los reclamos, para ello se considera prudente fijar indicadores de seguimiento, para mejorar el desempeño con respecto a la calidad de servicio; por lo que se presenta una propuesta direccionada a obtener mejoras en la calidad y en los tiempos de solución de los reclamos para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad del servicio.