Análisis del servicio al cliente de empresas que vendan Software en Guayaquil

Abstract

En la actualidad las compañías tienen mayor competencia en el mercado; el servicio al cliente es un aspecto esencial para las mismas. Las empresas actuales se preocupan por el servicio que se le brinda al consumidor, consideran que es el elemento que sostiene a la organización en constante mantenimiento y participación en el mercado. Por lo tanto, el cliente es prioridad para las mismas. Desarrollar las capacidades de los empleados que se trabajan en el área de atención al cliente es considerado una inversión que se requiere para conseguir los objetivos que se ponen una empresa competitiva. La capacitación es el elemento que se necesita para hacer crecer las cualidades del personal. La presente investigación tiene como objetivo general establecer la relación de la capacitación con la calidad del servicio al cliente y proponer estrategias de servicio al cliente para la mejora del mismo. Dentro del contexto de las empresas de software de Guayaquil, esto con el fin de identificar áreas de mejora y proponer estrategias para fortalecer la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a la empresa. Los sujetos de estudio, son el personal de servicio al cliente, gerentes y clientes de las empresas de software, quienes proporcionan la información requerida mediante una entrevista y una encuesta, donde esta última constaba de cuestionarios con respuestas en una escala de Likert, escala de valores y puntuación. Dentro de los resultados del estudio se llegó a la conclusión de que los clientes ¨no¨ se encuentran satisfechos por el servicio que les han brindado en las empresas de software. En la parte de las entrevistas se expuso que la mayoría de los empleados no ha recibido capacitación alguna en relación al tema. Se deduce que los empleados no se encuentran satisfechos con sus jefes, dado los roles rotativos y falta de motivación.