Indicadores de gestión en las operaciones del servicio y la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil

Abstract

El control de gestión se define como el seguimiento y evaluación de la ejecución de las actividades de una empresa con el propósito de asegurar que se alcancen las metas trazadas. El objetivo general fue analizar los indicadores de gestión en las operaciones del servicio para la satisfacción del cliente en empresas de seguridad privadas medianas de la ciudad de Guayaquil. La metodología de investigación implicó un enfoque mixto, tipo descriptivo, método inductivo, incluyendo un método teórico, las técnicas usadas fueron la encuesta y entrevista. La primera estuvo compuesta por una muestra de 30 organizaciones mediante un cuestionario de 18 interrogantes divididas en cinco dimensiones como expectativas del servicio, tiempo, recursos, calidad y opinión del usuario, en cambio, la segunda se dio con sietes preguntas acerca de la gestión. Los resultados de los indicadores de gestión revelaron que las expectativas en un 36.7%, el tiempo en un 46.7% y la calidad en un 36.7% son los factores de mayor fortaleza en las operaciones del servicio de empresas de seguridad privadas. Por otro lado, los recursos y la opinión del usuario presentaron debilidades en un 40%, las cuales marcan una incidencia negativa en la percepción de las organizaciones a quienes prestan sus servicios. La propuesta estuvo sujeta a la tecnología para una mejor comunicación con el cliente, capacitaciones al personal y control de estrategias junto a descripciones de recursos de apoyo, responsables y un calendario de actividades, además de indicadores como el CSAT, índice de quejas resueltas, participación del cliente, entre otros. Se concluye que, es importante toma en cuenta la opinión de los administradores sobre alguna alternativa, al igual que los clientes a fin de desarrollar mejores estrategias.