Estructuración de un modelo SERVQUAL para medir la satisfacción del usuario de la CTE

Abstract

El presente estudio tiene como finalidad examinar la calidad de servicio brindado por la institución CTE, entidad que regula actividades de tránsito dentro del Ecuador. El surgimiento se desprende de problemas en la atención que se brinda a los usuarios de la entidad y perjudican al cliente final, por lo que, mediante una herramienta de evaluación se espera comprender que componentes son los que producen deficiencias dentro de sus servicios. Para la ejecución del estudio se empleará en el capítulo I, una revisión de los problemas, justificaciones y objetivos a analizar; posteriormente se hará mención a elementos teóricos dentro del capítulo II, para sentar bases sobre el modelo Servqual, que se establecerá como recurso de evaluación de la calidad......