Gestión de control bajo teletrabajo en las operaciones bancarias y seguridad de la información en el departamento de reclamos de una entidad financiera

Abstract

El presente estudio titulado “Gestión de control bajo teletrabajo en las operaciones bancarias y seguridad de la información en el departamento de reclamos de una entidad financiera”; se ha desarrollado a partir de la problemática generada por la pandemia, en donde diversas organizaciones operaron en entornos empresariales complejos e inestables. El departamento de reclamos de una entidad financiera, para preservar la seguridad ocupacional del personal, tuvo que motivar la atención al cliente por medio del sistema de teletrabajo. El desarrollo investigativo tuvo un enfoque mixto de carácter descriptivo con la aplicación del método analítico; utilizando como técnicas el análisis documental, la encuesta, la entrevista y la observación directa; y como instrumentos las fuentes de primer nivel, el cuestionario y la ficha de observación en una muestra conformada por 33 personas. El diagnóstico de la gestión de control bajo la modalidad de teletrabajo identificó el incremento de la carga laboral de cada uno de los trabajadores; siendo las operaciones más susceptibles los reclamos por retenciones judiciales, que dieron paso a la presentación de reclamos o quejas por parte de los clientes por el mal uso de la información proporcionada; para ello se plantea una propuesta de mejoramiento del control de la atención al cliente en los procesos de reclamos bajo la modalidad de teletrabajo que abarca el cambio de la estructura organizativa; código de ética y manual de funciones; obteniendo un promedio de aceptación de las fases de 3.56 puntos, lo que indica que los expertos se encuentran de acuerdo con lo propuesto y que el contenido cuenta con un nivel de riesgo medio (3.66 promedio), por lo que se puede concluir que existe un vasto sustento teórico que permite fundamentar la gestión del control del teletrabajo en las operaciones bancarias y la seguridad de la información; sin embargo se deben solucionar las brechas de fuga de información.