Servicio postventa y su incidencia en la satisfacción de los clientes de Automekano CÍA. LTDA., de la ciudad de Guayaquil

Abstract

Automekano Cía. Ltda., es una empresa dedicada a la distribución y comercialización de las marcas de autos livianos y pesados como son camiones Ud Trucks, tractores JCB, automóviles Soueast y autobuses/ furgonetas King Long en el Ecuador. Debido al crecimiento acelerado del parque automotor, es indispensable implementar instrumentos que permitan controlar el área de post venta, con la finalidad de analizar los procesos del área y la calidad del servicio departamental. Como resultado del análisis realizado por la gerencia en el área post venta, se identificaron una serie de situaciones que vienen causando la insatisfacción de los clientes, las cuales se originan en el área de talleres de la empresa que incluye servicio técnico y venta de repuestos. Esta área recibe cada día entre 15 a 20 vehículos, y para su recepción se ha asignado a un solo asesor de servicio en cada taller, que dentro de sus funciones debe: recibir los vehículos, elaborar ordenes de trabajo, asignación de técnico, ingreso de valores en función de los problemas detectados para la posterior facturación, entre otras funciones. En importante resaltar, que para todas las funciones mencionadas anteriormente, no se cuenta con herramientas digitales que permitan acelerar, ni optimizar los procesos internos: por lo que esto puede causar un retraso en las actividades de atención a los clientes agendados cada día, afectando a la imagen de la empresa.....................