Tercerización en la eficiencia y eficacia del proceso de cobranzas del servicio de energía eléctrica

Abstract

La Corporación Nacional de Electricidad Empresa Pública es la encargada de la comercialización de energía en el país y realiza su gestión de cobranza mediante empresas o personas naturales seleccionadas a través del Servicio de Contratación Pública. La exigencia de la CNEL, es que los proveedores de la gestión de cobranza lleguen al 90% de eficiencia y 85% de eficacia; por lo que el objetivo general del estudio es “analizar el efecto que tiene el proceso de cobranzas del servicio de energía eléctrica aplicando un modelo de tercerización”; para ello se utilizó un enfoque mixto, con la aplicación de la investigación descriptiva, el método deductivo, de campo, documental; además, de necesitar de la encuesta, entrevista y observación directa para recolectar datos de una muestra de 40 de trabajadores; lo que generó como resultados que el proceso de notificación de suspensión del servicio de energía eléctrica; cuenta con un 20% de incumplimiento de sus actividades, mientras que el proceso de corte del servicio de energía eléctrica tiene un 23% de incumplimiento tareas; en cambio el proceso de reconexión, no tiene problemas de ejecución. Es así que se propone la construcción de un Manual Operativo para la gestión de la eficiencia y eficacia en la tercerización del proceso de cobranza, el mismo que se encuentra estructura por la descripción de cada proceso, además de determinar el sistema de control y seguimiento que se debe realizar, así como también las estrategias de cumplimiento de los indicadores, lo que permite concluir que las limitaciones encontradas, afectan la fluidez del proceso causando contratiempos con los indicadores, los índices de eficiencia y eficacia no cumplidos afecta la productividad y rentabilidad de la tercerizadora y que la metodología de trabajo ha sido validado por expertos obteniendo una aceptación favorable para su aplicación.