Diseño de un modelo de gestión gap con aplicación de técnica servqual para la mediación de la calidad del servicio al clientes en montajes mecánicos Gutierrez s.a. mopgusa

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal “diseñar un Modelo de Gestión GAP con aplicación de técnica SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al cliente en la empresa Montajes Mecánicos Gutiérrez S.A. MOGUSA”; para lo cual se aplicó la metodología descriptiva, con un enfoque cuantitativo, utilizando referencias bibliográficas e instrumentos investigativos de campo, como en este caso fue el cuestionario de la encuesta que se aplicó a los clientes de la compañía, cuyos resultados evidenciaron que el 56% percibió como poco atentos al personal de MOGUSA, quienes en el 43% de los casos, se mostraron insatisfechos con el profesionalismo mostrado por los colaboradores de la organización en estudio, cuyas causas generaron insatisfacción en los clientes, mientras que 63% de ellos no les dejó una buena impresión el aseo y la higiene que practicaron los operadores de esta compañía, además que manifestaron que el personal de la empresa MOGUSA no es ágil y que tienen limitaciones en la comunicación, por ello no recomendarían lo servicios de MOGUSA a sus conocidos, lo que puede afectar la competitividad de la empresa e incrementar la insatisfacción de los clientes, por ello se propuso el diseño de un Modelo de Gestión GAP con aplicación de técnica SERVQUAL para la medición de la calidad del servicio al cliente en la empresa Montajes Mecánicos Gutiérrez S.A. MOGUSA y contribuir a la toma de decisiones, requiriéndose una inversión total de $5.959,50, 42,87% representa la inversión fija y 57,13% los costos de operación, generándose una Tasa Interna de Retorno que es del 50,38% y el Valor Presente Neto $4.350,69, recuperándose la inversión en dos años, con un coeficiente beneficio costo de 1,70, resultados que manifiestan la factibilidad de la propuesta……..